Начнем с плохой новости: репутация вам не принадлежит. Это вытекает из её определения: репутация – то, что люди думают о бренде. Хорошая новость в том, что репутацией можно и нужно управлять.
Делайте это, если:
- Есть негативные отзывы о бренде на первых страницах поисковиков
- О вас нет упоминаний в сети
- Необходимо создать ажиотаж вокруг нового продукта
- Конкуренты или бывшие работники пишут фейковые отзывы
Из чего состоит управление репутацией
Комплексная услуга по управлению репутацией состоит из равнозначных пунктов:
- Непрерывный поиск отрицательных и нейтральных отзывов – если заполнять пространство положительными отзывами без счета, вы быстро потратите бюджет и не факт, что увидите выгоду;
- Размещение положительных коммуникаций на грамотно подобранных внешних ресурсах – нет смысла писать отзыв о губной помаде на форуме автомобилистов;
- Вытеснение негатива из выдачи;
- Диалоги с пользователями – некоторые бренды сеют поля из позитивных отзывов, но какой в них толк, если с заинтересованными людьми никто не разговаривает?
- Быстрая реакция на негатив – чем дольше недовольный клиент не получает ответа, тем более озлобленным становится. Отсюда дублирование отзыва по социальным сетям и в специализированные службы.
Скрытый маркетинг
Для усиления популярности бренда мы используем два подхода: внедрение агентов влияние в места обитания целевой аудитории и развернутые рекомендации от популярных блоггеров-тестовиков. Метод подходит для косметологических, фармацевтических, бытовых товаров, но можно использовать в любой нише.
Как работают агенты влияния
Агенты влияния – сотрудники, оставляющие комментарии (коммуникации) на тематических площадках под видом обычных пользователей.
Агент внедряется на форумы или группы в социальных сетях, ощет похожие беседы или создаёт новые ветки с вопросами, начинает диалог с пользователями. Сотрудник не рекламирует товар напрямую, а выносит боль и просит советов. Подключаются другие агенты влияния, один из них оставляет отзыв о бренде. Остальные задают вопросы. В процессе подтягиваются те, кто «тоже пробовал» и новые заинтересованные пользователи. В результате агенты влияния подталкивают пользователей к выбору нужного бренда.
Что касается площадок, то подбираем и согласуем их заранее: важна посещаемость и активность ресурса, репутация среди пользователей.
Как работают блоггеры-тестовики
Блоггеры-тестовики работают на площадке IRecommend. Это лидеры мнений с прокачанными аккаунтами, сотнями подписчиков и многолетней историей. На их счету десятки развернутых отзывов о качестве товаров разных категорий. Блоггеры всегда пишут честное мнение: мы отправляем им продукцию бренда, следим за доставкой и за тем, чтобы после тестирования они оставили отзыв. Данные по негативному отклику передаём компании для улучшения качества продукции. В сети такие отзывы не появляются.
Приятный бонус скрытого маркетинга – относительно низкая цена по сравнению с классической рекламой.
Управление репутацией в интернете
Услуга подразумевает создание положительного информационного поля вокруг бренда. Подходит компаниям с обширной базой клиентов в любой нише.
Как это работает
Мы мониторим негатив о бренде вручную, анализируем ситуацию и составляем стратегию по управлению репутацией. Далее агенты влияния пишут новые положительные отзывы, перекрывая отрицательные. Коммуникации осуществляются с разных IP-адресов, поэтому администраторы ресурсов не считают отзывы фейковыми и пропускают на площадку после модерации.
Мы редко используем автоматизированные программы для поиска отзывовю Причин несколько:
- Сервисы ищут все упоминания и не разделяют их по эмоциональным оттенкам;
- Сервисы игнорируют отзывы, где имя бренда не упоминается прямо;
- Ограничено число площадок сканирования (5% от всех ресурсов интернета).
Только с ручным поиском мы можем гарантировать, что все отзывы о компании будут найдены и отработаны.
Управление репутацией в поисковой выдаче
Обычно клиенты ищут отзывы о компаниях на первых страницах выдачи. Поэтому туда необходимо вывести ресурсы, которыми можно управлять при работе с репутацией бренда. Эффективней размещать положительные и нейтральные отзывы на сайтах, где уже есть отрицательные отзывы. Таким образом мы перекрываем негатив на площадке с хорошей репутацией у поисковиков и можем рассчитывать, что эти отзывы клиент точно увидит.